Maribel und Nico über KI-Lärm, Chatbots auf Marketingbudget — und warum ein Werkzeugkasten besser ist als ein Zauberstab.
Nico: Zwei Monate sind seit der CCW Berlin vergangen — was ist bei dir hängen geblieben?
Maribel: Ich geb dir mal meinen Eindruck von den Eindrücken, die mir andere mitgeteilt haben: KI-Lärm und maximale Verwirrung. Jeder ist plötzlich KI-Experte, alle bieten dasselbe an — Bots, KI-Agents, Automatisierung …
Nico: … und am Ende steckt überall dieselbe Technologie drin: dieselben LLMs, NLP-Engines und Conversational Frameworks. Da wird's schwer, eine Auswahl zu treffen.
Maribel: Und das Wissen vieler Anbieter? Meistens so halbtief wie ein TikTok-Video.
Nico: Wir haben doch auch nicht mehr Ahnung — aber das liegt an der Sache selbst: Die Technologie ist neu, sie entwickelt sich rasant. Ich beschäftige mich seit über 15 Jahren mit dem Thema — und lerne trotzdem täglich dazu.
Maribel: Also, was rätst du einem Kunden?
Nico: Sicher nicht, als Erstes einen GenAI-Info-Bot zu bauen, egal ob Chat oder Voice. Es sei denn, das Ding wird vom Marketingbudget bezahlt und soll einfach nur modern wirken.
Maribel: Was hast du denn dagegen? Ist 24/7, skalierbar und gibt Kunden Info.
Nico: Viele Chat- oder Voice-Bots, die ich gesehen habe, sind reine Kundenfrust-Maschinen à la „Für weitere Fragen wende dich bitte an den Kundenservice". Kunden wollen aber nicht nur Info — sie wollen etwas erledigen. Damit das Ganze Sinn macht, sind zwei Dinge wichtig: die Transaktionsfähigkeit (also die Anbindung an die relevanten Systeme) und der saubere Handover an Kundenberater, wenn es nicht mehr weitergeht.
Maribel: Der Chatbot ist also der Hammer des KI-Kundenservices — und wenn man nur den hat, wird plötzlich alles zum Nagel.
Nico: Genau — und Kunden wollen keine Nägel sein. Sie wollen Lösungen, keine Schläge.
Erstveröffentlichung: ja-dialog.de