Nico Eisenreich und Berndt Walz über große KI-Investitionen, die zum Lehrgeld wurden — und was wirklich funktioniert.
Nico: Bisher haben wir mit dieser Beitragsserie ein maximales Missverhältnis — Entertainment ja, Inhalte eher nein.
Berndt: Das ist der Normalzustand, Provokation ersetzt Inhalte; schau dir die Politik an! Trotzdem würde ich gerne mal ein wenig mehr Substanz reinbringen.
Nico: Dann hast du jetzt die Chance als KI-Experte. Was ist deine relevanteste Beobachtung zu KI im Kundenservice des letzten Jahres? Bitte im Elevator-Pitch-Modus.
Berndt: Du setzt mich ja unter Druck! Also: Die meisten großen KI-Investitionen des letzten Jahres waren reines Lehrgeld. Warum? Weil sich die technische Basis in kürzester Zeit radikal verändert hat. Früher standen Abläufe im Fokus, heute dominiert Prompting. Zudem hat sich eine Menge getan im Bereich der natürlichen Sprache und der Spracherkennung. Das führt zu ganz neuen Einsatzmöglichkeiten.
Nico: Haben auch Kunden von dir diese Erfahrungen machen müssen?
Berndt: Teilweise ja, aber nicht mit unseren Projekten. Wir setzen ja nicht auf eierlegende Wollmilchsäue, sondern auf fokussierte Projekte, die klar definierte und messbare Chancen erschließen. Ein Beispiel ist ein Kunde aus der Energieversorgungsbranche, der durch eine präzisere Anrufkategorisierung per Sprachanalyse Schwachstellen im Prozess ermitteln und beheben konnte. Damit lassen sich weitere Automatisierungspotenziale erkennen und teure Prozessbrüche vermeiden.
Nico: Also genau das, was ich vor einem Jahr in der CallCenterProfi prognostiziert habe und heute KI-Low-Road nenne: KI sollte immer gezielt, pragmatisch und klar abgegrenzt eingesetzt werden.
Berndt: 100 Prozent Zustimmung. Aber ehrlich gesagt, der Artikel ist damals an mir vorbeigegangen.
Nico: Wenn nicht mal du dich dran erinnern kannst, war es richtig, dieses Thema für die aktuelle CallCenterProfi-Ausgabe noch mal aufzuwärmen. Aber jetzt bist du dran, Berndt — was rätst du Kundenservice-Organisationen zu KI?
Berndt: Es gibt zwei Bereiche, die mit wenig Aufwand enormen Wert liefern können — und der Chatbot ist nicht dabei.
Nico: Schieß los!
Berndt: Sorry, im nächsten Beitrag: Wir haben die Länge für LinkedIn-Beiträge ausgeschöpft.
Nico: Echt jetzt? Du klingst wie Netflix, die für ihre Serien immer einen Cliffhanger einbauen, um die Zuschauer bei der Stange zu halten.
Erstveröffentlichung: ja-dialog.de