Ein Dialog zwischen Maribel Pietzner und Nico Eisenreich. KI im Kundenservice ist 2024 noch als Wunderwaffe gehandelt worden — 2025 zeigt sich, was Marketing ist und was Substanz. Die sieben häufigsten Illusionen, kurz und unverklärt.
Maribel: Nico, erinnerst du dich an die Zeit, als KI noch als Wunderwaffe galt?
Nico: Ach, du meinst letztes Jahr? Viele glauben das aber immer noch.
Maribel: Genau. Lass uns mal ein bisschen Illusionen crashen.
Nico: Ich hab da eine Liste: Die 7 KI-Illusionen.
Maribel: Nummer 1?
Nico: Automatisierung. Versprochen wird End-to-End — geliefert wird Intent-Erkennung mit fünf Weiterleitungen.
Maribel: Wow, d'accord. Ein Auftraggeber erzählte mir von einem Executive Dinner bei der CCW eines der großen KI-Anbieter. Beim Austausch mit den Referenzkunden am Tisch stellte sich heraus: Nirgends echte End-to-End-Cases, hier mal eine Intent-Erkennung zu Beginn des Gesprächs, da mal ein intelligentes Routing. Das ist ja nicht schlecht, aber der Anbieter verkauft draußen viel mehr. Und nun meine Nummer 2: Kostenersparnis. Nachher staunen alle, wie teuer Token und Umsetzung wirklich sind.
Nico: Und 3: Der ROI. Viele 2024er-Systeme sind heute schon überholt — bevor sie sich amortisiert haben. Meine Hypothese aus Gesprächen: Unter 10 % erreichten die Ziele.
Maribel: KI-Kundenbegeisterung?
Nico: Das ist Illusion Nummer 4: Kunden lieben angeblich Self-Service mit KI. Was sie bekommen: Chat-Bots ohne Handover, ohne Transaktion — am Ende nur ein "Bitte wenden Sie sich an unseren Kundenservice." Da wird sich nicht viel Kundenbegeisterung entwickeln.
Maribel: Meine Nummer 5: Alles Plug-and-Play — die Realität: drei bis sechs Monate Datenbereinigung, Prompt-Engineering, Guardrails, Testing, Training.
Nico: Nummer 6: Vendoren, die "Alles" können. "Alles" ist aber eine Vision, zum Schluss gibt es nicht mal eine solide Konfiguration.
Maribel: Und 7?
Nico: Die Illusion der Dringlichkeit und Unvermeidbarkeit. Als ob KI ein Zug ist, den man sofort erwischen muss. FOMO total. Bisher waren die First Mover eher Versuchskaninchen, die den Beratern und Vendoren Erfahrungsaufbau bezahlt haben.
Maribel: Und dein Fazit?
Nico: Keine Visionen einkaufen — lieber testen, pilotieren, lernen.
Maribel: Reden wir eigentlich nicht immer ins gleiche Loch?
Nico: Klar, seit zwei Jahren. Das ist unsere KI-Low Road. Aber Seneca wusste schon: "Worte werden oft gehört, aber nicht verstanden."
Maribel: Und nächstes Mal sprechen wir mal vom perfekten Sturm, der vor uns liegt.
Erstveröffentlichung: ja-dialog.de